여러분은 재포스라는 회사를 아시나요? 미국 온라인 신발 판매시장의 30%를 차지한 온라인 쇼핑몰로 연매출 1조 3000억 원의 업계 1위 쇼핑몰입니다. 그런데 그 회사가 1위 쇼핑몰로 성장할 수 있었던 데는 우리나라의 재기 넘치는 세스코처럼 독특한 고객 응대 비법이 있었다는군요.
토니 셰이 CEO ‘물건’ 파는 것보다 ‘고객 행복’이 우선(http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=4994066, 《중앙일보》)
우선 콜센터로 전화를 걸면 24시간 사람이 응대한다고 합니다. 그리고 그들은 특정한 메뉴얼에 따르는 방식이 아니라 사람 대 사람으로 각자 개성에 따라 응대를 한다고 하네요. 비용 절감과 효율을 위해 한국 콜센터를 인도나 중국에 두고 조선족을 고용하는 탓에 이게 고객응대인지 고객박대인지 헷갈리게 하는 콜센터가 늘어나는 추세와 달리 완전히 거꾸로 가는 정책이라고 할 수 있지요. 그런데 이 회사가 미국 업계 1위인데다 2009년 아마존닷컴에 독립경영을 보장 받으며 12억 달러에 인수될 정도로 기업 가치를 인정받았다는 사실은 참 많은 것을 시사합니다.
토니 셰이는 행복하길 바란다면 기업도 돈보다는 행복 그 자체에 초점을 맞추어야 한다고 말하고 있습니다.
"사람들은 돈을 더 많이 버는 것에 관심이 있다. 세상에 길들여져 너무 쉽게 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 막연히 믿는다. 돈이 더 많은 자유를 가져다주고, 스트레스를 줄여줄 것이라고 생각한다. 하지만 행복이 최종 목표라면, 행복에 초점을 맞추는 게 타당한 것 아닌가. 또 회사 일에 깊이 참여하는 직원들이 더 생산적이라는 연구 결과도 많다. 이 모든 것이 기업문화와 직원 행복으로 연결된다."
영리기업 CEO의 말이지만 이는 마치 사회적기업이 지향해야 할 사회문제 해결과 맞닿는 점이 있습니다.
소셜 비즈니스는 전적으로 '사업수익'의 측면에서 경영해나가야 한다고 말한 바 있다. 하지만 소셜 비즈니스가 이윤의 축적을 목적으로 하지 않는다는 점을 반드시 염두에 두어야 한다. 소셜 비즈니스에서 '돈'은 어디까지나 '사회문제를 해결하기 위한 자원'에 지나지 않는다.
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그러면서 재포스 CEO 토니 셰이는 고객을 행복하게 하는 방법에 대해 이렇게 말하고 있습니다.
고객이 행복하기 위해서는 직원이 행복해야 한다. 행복한 직원은 그 에너지를 뿜어내 고객에게도 전파시킨다. 그럼 행복한 직원은 어떻게 만드나? 좋은 기업문화가 만든다. 불만족스러운 직원이 좋은 서비스를 제공하는 건 불가능하다. 기업문화가 시간을 두고 체현되는 게 브랜드다.
직원이 행복해야 고객이 행복하다. 회사마다 고객만족을 위해 "사랑합니다~ 고객님!"을 외치는 이 시대에 뭔가 언어도단 같죠? 하지만 지금 행복하지 않은 사람이 다른 사람을 행복하게 할 수 있다는 얘기도 언어도단임을 대부분의 회사가 눈치채지 못하고 있습니다. 아니 눈을 감고 외면하고 있습니다.
고객의 충성도는 더 큰 이윤으로 돌아온다 -> 회사의 브랜드 가치를 재고하려면 고객이 행복해야 한다 -> 고객이 행복하려면 그들을 대하는 직원이 행복해야 한다 -> 직원이 행복하려면 그들을 만족시킬 수 있는 좋은 기업문화가 필요하다.
이렇게 인수분해를 통해 하나의 문제를 세분화하여 차근차근 연관지어 살펴보는 방법은 영리기업과 사회적기업을 막론하고 현장에서 유용하게 쓸 수 있는 방법입니다.
문제 분석을 할 때 내가 자주 쓰는 방법은 인수분해다. 문제를 차례차례 인수분해하다 보면 본질적인 문제를 정리하고 필요한 대책을 고안하기가 쉬워진다. 인수분해를 확실히 해두면 유효한 대책을 머릿속에서 정리할 수 있으므로 상품이나 서비스 기획을 입안하는 데 상당히 유용하다. 또한 상품의 콘셉트나 캠페인을 위한 메시지까지도 분명히 해주므로, 고객이 그 필요성을 쉽게 이해할 수 있다.
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저가 공세와 ARS자동응답전화로 비용절감과 효율성만을 추구하는 많은 회사와 달리 재포스는 24시간 사람냄새 나는 콜센터로 고객에게 다가갔습니다. 싼값으로 끌어들인 고객은 저가 서비스가 등장하면 언제든 떠나버리지만, 인격적인 만남으로 맺어진 고객이라면 그렇지 않기 때문입니다.
영리기업, 사회적기업 할 것 없이 기업의 중심에는 언제나 그렇듯이 사람이 있습니다. 사람이 행복해야 모든 게 행복합니다.
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