여러분은 재포스라는 회사를 아시나요? 미국 온라인 신발 판매시장의 30%를 차지한 온라인 쇼핑몰로 연매출 1조 3000억 원의 업계 1위 쇼핑몰입니다. 그런데 그 회사가 1위 쇼핑몰로 성장할 수 있었던 데는 우리나라의 재기 넘치는 세스코처럼 독특한 고객 응대 비법이 있었다는군요.

토니 셰이 CEO ‘물건’ 파는 것보다 ‘고객 행복’이 우선(http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=4994066, 《중앙일보》)

우선 콜센터로 전화를 걸면 24시간 사람이 응대한다고 합니다. 그리고 그들은 특정한 메뉴얼에 따르는 방식이 아니라 사람 대 사람으로 각자 개성에 따라 응대를 한다고 하네요. 비용 절감과 효율을 위해 한국 콜센터를 인도나 중국에 두고 조선족을 고용하는 탓에 이게 고객응대인지 고객박대인지 헷갈리게 하는 콜센터가 늘어나는 추세와 달리 완전히 거꾸로 가는 정책이라고 할 수 있지요. 그런데 이 회사가 미국 업계 1위인데다 2009년 아마존닷컴에 독립경영을 보장 받으며 12억 달러에 인수될 정도로 기업 가치를 인정받았다는 사실은 참 많은 것을 시사합니다.

토니 셰이는 행복하길 바란다면 기업도 돈보다는 행복 그 자체에 초점을 맞추어야 한다고 말하고 있습니다.

"사람들은 돈을 더 많이 버는 것에 관심이 있다. 세상에 길들여져 너무 쉽게 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 막연히 믿는다. 돈이 더 많은 자유를 가져다주고, 스트레스를 줄여줄 것이라고 생각한다. 하지만 행복이 최종 목표라면, 행복에 초점을 맞추는 게 타당한 것 아닌가. 또 회사 일에 깊이 참여하는 직원들이 더 생산적이라는 연구 결과도 많다. 이 모든 것이 기업문화와 직원 행복으로 연결된다."

영리기업 CEO의 말이지만 이는 마치 사회적기업이 지향해야 할 사회문제 해결과 맞닿는 점이 있습니다.

소셜 비즈니스는 전적으로 '사업수익'의 측면에서 경영해나가야 한다고 말한 바 있다. 하지만 소셜 비즈니스가 이윤의 축적을 목적으로 하지 않는다는 점을 반드시 염두에 두어야 한다. 소셜 비즈니스에서 '돈'은 어디까지나 '사회문제를 해결하기 위한 자원'에 지나지 않는다.

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그러면서 재포스 CEO 토니 셰이는 고객을 행복하게 하는 방법에 대해 이렇게 말하고 있습니다.

고객이 행복하기 위해서는 직원이 행복해야 한다. 행복한 직원은 그 에너지를 뿜어내 고객에게도 전파시킨다. 그럼 행복한 직원은 어떻게 만드나? 좋은 기업문화가 만든다. 불만족스러운 직원이 좋은 서비스를 제공하는 건 불가능하다. 기업문화가 시간을 두고 체현되는 게 브랜드다.

직원이 행복해야 고객이 행복하다. 회사마다 고객만족을 위해 "사랑합니다~ 고객님!"을 외치는 이 시대에 뭔가 언어도단 같죠? 하지만 지금 행복하지 않은 사람이 다른 사람을 행복하게 할 수 있다는 얘기도 언어도단임을 대부분의 회사가 눈치채지 못하고 있습니다. 아니 눈을 감고 외면하고 있습니다.

고객의 충성도는 더 큰 이윤으로 돌아온다 -> 회사의 브랜드 가치를 재고하려면 고객이 행복해야 한다 -> 고객이 행복하려면 그들을 대하는 직원이 행복해야 한다 -> 직원이 행복하려면 그들을 만족시킬 수 있는 좋은 기업문화가 필요하다.

이렇게 인수분해를 통해 하나의 문제를 세분화하여 차근차근 연관지어 살펴보는 방법은 영리기업과 사회적기업을 막론하고 현장에서 유용하게 쓸 수 있는 방법입니다.

문제 분석을 할 때 내가 자주 쓰는 방법은 인수분해다. 문제를 차례차례 인수분해하다 보면 본질적인 문제를 정리하고 필요한 대책을 고안하기가 쉬워진다. 인수분해를 확실히 해두면 유효한 대책을 머릿속에서 정리할 수 있으므로 상품이나 서비스 기획을 입안하는 데 상당히 유용하다. 또한 상품의 콘셉트나 캠페인을 위한 메시지까지도 분명히 해주므로, 고객이 그 필요성을 쉽게 이해할 수 있다.

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저가 공세와 ARS자동응답전화로 비용절감과 효율성만을 추구하는 많은 회사와 달리 재포스는 24시간 사람냄새 나는 콜센터로 고객에게 다가갔습니다. 싼값으로 끌어들인 고객은 저가 서비스가 등장하면 언제든 떠나버리지만, 인격적인 만남으로 맺어진 고객이라면 그렇지 않기 때문입니다.
영리기업, 사회적기업 할 것 없이 기업의 중심에는 언제나 그렇듯이 사람이 있습니다. 사람이 행복해야 모든 게 행복합니다.


설연휴 잘 보내셨나요? 가족과 돈독한 정을 나누신 분도 계실 테고 지친 몸과 마음을 충전하는 계기로 삼은 분도 계실 겁니다. 하지만 젊은이 중에 안타깝게도 취업 불황 탓으로 명절 스트레스를 받은 분도 없지 않으리라 봅니다.

앞에서 수차례 말했듯이 소셜 비즈니스의 목적은 사회문제의 해결이다. 이 근본이념을 잊지 않는다면 방향성을 잃을 일은 없다고 본다. 거꾸로 생각하면, 사회문제를 제대로 해결하려면 건전한 수익 창출 구조가 필요하다고 말할 수 있다. 수익이 있어야만 비로소 더욱 많은 사람들에게 상품이나 서비스를 제공할 수 있으며, 이를 통해 사회문제를 해결할 수 있다.

수익을 내는 일은 사회문제 해결을 위한 수단의 하나다. 그런데 이런 생각은 경영이 순조롭게 이뤄질수록 잊기 쉬운 법이다. 그러니 창업할 때 경영자는 이 근본이념을 마음에 반드시 새겨두기 바란다.

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<사회적기업, 소셜 비즈니스 바로 알기(http://ideas0419.com/89)> 포스트에서 사회적기업은 사회봉사와는 달리 '기업'으로서 존속할 수 있어야 한다고 말씀드렸죠? 그렇지만 주객이 전도되어서는 곤란합니다. 흔히 말하는 일반기업의 목적은 이윤추구의 극대화이지만, 사회적기업에 있어서 이윤은 어디까지나 수단일 뿐 목적은 해당 사회문제의 해결이기 때문입니다.
그러므로 사회적 문제를 해결하기 위해 사회적기업을 시작하는 기업가로서 가져야만 할 기업가 정신 가운데 순수성을 빼놓을 수 없습니다.

소셜 비즈니스 지도자의 리더십에 필요한 요소 중 하나로 순수성을 꼽을 수 있다, 이 세상이 타협의 산물이라는 점은 분명하나, 그 타협을 그대로 받아들이지 않고 진실에 대한 집념을 가지는 태도를 순수성이라 할 수 있다. 끊임없이 '정말 해야만 할 일'을 추구하는 모습은 사람들의 마음을 두드린다.

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사업을 하는 분들 중에는 이런 말씀을 하는 분들이 계십니다. 순수성이 밥먹여주냐고요. 사회적기업은 기업으로서 이윤과 사회적인 책무를 동시에 추구해야 하므로 경영하는 데 좀 더 힘들지도 모릅니다. 하지만 사회적기업이 아니면 경영하기가 더 쉽습니까? 어차피 일반 영리기업의 생존비율도 창업 3년 안에 40퍼센트 미만, 10년 안에 10퍼센트 미만에 불과합니다. 낮은 확률을 뚫고 역경을 넘어야 하는 건 영리기업이나 사회적기업이나 마찬가지입니다. 그리고 바르게 경영하면서 그런 난관을 헤쳐나간다면 사회적기업은 먹고사는 문제뿐 아니라 사회적 인정과 보람까지 얻을 수 있습니다. 핵심은 초심을 유지하며 사업을 성공시킬 수 있느냐 없느냐의 차이입니다.

여러분은 어느 정도의 연봉이라면 만족하겠는가? 사회적기업이 주식시장에 상장되기는 어려우므로 억만장자가 되어 일찍이 퇴직하는 일은 생기기 어려울 테지만, 일반적인 기업에서 주는 급료 정도는 충분히 받을 수 있다. 40대에 연봉 2000만 엔(* 현재 환율로 약 2억 7천만 원)을 받는 사람이 실제로 있으니 말이다. 민간기업과 비교해도 손색없는 연봉에 일의 가치와 보람을 느낄 수 있고 더욱이 사회가 필요로 하는 일이라니, 이렇게 생각하니 새록새록 소셜 비즈니스가 매력적인 일이라는 생각이 들지 않는가?

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설연휴 직전 MBC에서 안철수와 박경철을 다룬 신년특집을 방송한 바 있습니다. 여러 기사에는 '이효리의 굴욕' 정도가 화제로 다루어졌지만, 사실 이 방송이 시사하는 바가 적지 않았다고 생각합니다.

MBC스페셜 : 2011 신년특집 안철수와 박경철(2011.01.28) -> 클릭

'정직해도 성공할 수 있다'
바로 이것이 안철수가 CEO로서 가장 존경받는 이유였습니다. 그는 방송에서 기업가 정신을 그냥 단순한 경영자 마인드가 아니라 다음과 같은 비전으로 정의했습니다.

"기업가 정신은 이 세상에서 존재하지 않았던 새로운 가치나 일자리를 만들기 위해서 굉장히 많은 위험에도 불구하고 도전을 해서 그걸 결국은 이루어내는 그런 사람들에 대한 이야기다,"

안철수가 경영했던 회사가 사회적기업이라고 표방하진 않았지만, 그가 말하는 기업가 정신은 사회적기업의 경영자들이 품어야 할 비전과 다를 바가 없습니다. 사회구성원들이 아직 생각하지 못했던 문제를 발견하고 이를 바로 잡기 위해 위험을 무릅쓰고 도전하면서 새로운 일자리와 가치를 창출하고 그 문제를 해결해내고야 마는 사람들. 바로 이 들이 사회적기업가입니다. 중요한 점은 어떤 기업인가보다 어떠한 기업가 정신을 추구하고 있느냐는 사실입니다.

이렇게 생각하면 가치 있는 기업가 정신으로 무장한 사회적기업이야말로 진정한 의미에서의 기업이라고 할 수 있을지도 모르겠습니다. 이 멋진 일에 동참할 기업가가 날로 늘어나리라고 믿습니다.


Press Release: Apple’s Jobs to Go on Leave( http://blogs.wsj.com/digits/2011/01/17/press-release-apples-job-to-go-on-leave/, 월 스트리트 저널 )

<설득의 프레젠테이션(http://ideas0419.com/82)>이란 포스트로 스티브 잡스를 소개해 드렸죠? 애플의 CEO이자 카리스마 넘치는 키노트로 IT계의 아이콘이 된 스티브 잡스가 전 직원에게 보낸 이메일에서 자신이 병가를 낼 예정이라고 밝혔다고 합니다. 그는 이미 암으로 한 번 휴직 신청을 한 적이 있었죠. 그런 사람이 다시 한 번 병 때문에 휴직한다는 건 아무래도 밝은 얘기로 생각하기가 쉽지 않습니다. 이번에는 휴직의 기한을 정하지 않았다고 합니다. 암으로 휴직할 때 6개월로 기한을 정해놓았던 때와 비교하면 건강이 좋지 않다는 의미로 해석할 수도 있지 않을까요?

일단 스티브 잡스는 CEO 직위를 유지할 것이며 애플의 중요한 결정에도 참여하겠다고 말해 주변을 안심시키긴 했습니다만, 과연 이것이 은퇴 절차로 이어지지 않을까 걱정되는 것도 사실입니다. 미국에선 꼭 병이 아니더라도 회사의 CEO가 바뀌는 일이야 비일비재합니다만, 애플과 스티브 잡스의 관계를 고려한다면 얘기가 다르지요. 왜냐하면 현재로는 '애플=잡스'이고 '잡스=애플'이기 때문이죠. 그가 건강했을 때조차 준비되지 않은 후계구도가 애플의 최대 불안 요소로 회자하곤 했는데, 그런 사태가 현실로 닥칠지도 모르는 상황입니다.

아이패드2와 아이폰5에 대한 루머가 창궐하는 가운데 이런 암울한 발표라니 애플의 미래가 과연 어떻게 될지 모르겠습니다. 반쯤 우스개지만 애플 망하는 소리가 벌써 들려오는 듯하단 분도 많으시고요. 잡스의 병가 소식이 알려진 이후 애플의 주가가 7%나 떨어져 220억 달러의 자산이 증발했습니다. 그를 대신하게 된다는 COO 팀 쿡이 아무리 일을 잘한다 해도 스티브 잡스가 복귀하지 않는 한, 사람들은 애플을 불안과 불만에 찬 눈으로 바라보게 될 겁니다.

이렇게 되면 얼마 안 남은 MWC(Mobile World Congress)에서 그의 카리스마 넘치는 프레젠테이션은 기대하기 어렵겠군요. 전 애플 제품을 단 한 번도 써본 적이 없지만, 유능한 CEO인 스티브 잡스의 빠른 쾌유와 복귀를 빕니다. 애플이 이끌어내는 사회의 변화는 자못 진지하게 바라보고 있기 때문입니다.


얼마 전에 라스베이거스에서 막을 내린 2011 CES(The International Consumer Electronics Show:국제전자제품박람회)를 아시나요? 세계 각국의 전자업체들이 모여 스마트폰, TV, 태블릿PC 등 첨단 기기를 선보이며 그해의 화두를 던지는 세계에서 가장 큰 박람회 중에 하나랍니다. 이번 2011년 CES에서는 우리나라의 삼성전자 윤부근 사장이 마이크로소프트의 CEO 스티브 발머, 시스코의 CEO 존 챔버스 등과 함께 기조연설 키노트를 하여 화제가 되기도 했었죠.

삼성에서는 2011 CES 개막 전날인 5일 이젠 필수가 된 스토리텔링 형식으로 키노트 티저 영상 네 편을 공개했습니다. 제품이 아닌, 1시간 남짓한 키노트를 위해 무려 티저 영상까지 만든 거죠. 그것도 한 편도 아닌 네 편씩이나요.

이 티저 영상에는 브로드웨이 최고 흥행 뮤지컬 빌리 엘리어트의 주연 배우인 제이콥 클레멘트를 캐스팅해 화제가 되기도 했습니다. 제이콥은 윤부근 사장과 함께 키노트 현장에도 등장하여 티저에서 제시한 스토리텔링을 계속 이어 나갔습니다.

한국 시간으로 2011년 1월 7일 오전 9시 30분~10시 30분까지 진행한 삼성전자 윤부근 사장의 기조연설 키노트. <기술로 구현되는 인간의 본성(A Story of Human Nature Enabled By Technology)>이란 주제로 주인공 제이콥의 성장과정을 IT 산업의 발달과 접목시킨 키노트였습니다.

삼성전자는 자사의 블로그와 페이스북 등에서 이 기조연설 프레젠테이션을 생중계했습니다. 영상을 확인하고 싶으신 분들은 아래 링크를 이용해주세요.

CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.1( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=87, 삼성전자 페이스북 )
CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.2( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=88, 삼성전자 페이스북 )
CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.3( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=89, 삼성전자 페이스북 )
CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.4( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=90, 삼성전자 페이스북 )
CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.5( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=91, 삼성전자 페이스북 )
CES2011 삼성전자 윤부근 사장의 키노트 Part.6( http://apps.facebook.com/samsunglive/channel_view.php?seq=92, 삼성전자 페이스북 )

 

엔가젯에서 편집한 CES2011 삼성전자 윤부근(BK Yoon) 사장의 키노트 하이라이트
 
* 엔가젯의 하이라이트 영상은 자막이 없지만 삼성전자 페이스북의 영상들은 100%는 아니지만 한글 자막을 지원합니다. 풀 버전이고요. 키노트를 좀 더 자세하게 보고 싶으신 분들은 삼성전자 페이스북을 이용해주세요.

이게 프레젠테이션인지 발레 발표회인지 헷갈릴 정도로 물량공세를 펼친 덕(?)분에 세계에서 가장 영향력 있는 IT전문 사이트인 엔가젯에서 삼성전자 윤부근 사장의 이 기조연설 키노트를 Best of CES 2011 중 최고의 프레스 컨퍼런스(Best press conference)로 선정했습니다. 먼저 기사를 보시죠.

Best of CES 2011( http://www.engadget.com/2011/01/11/best-of-ces-2011/, Engadget )

정말? 하고 기사를 자세히 들여다 보니 삼성의 키노트를 비꼰 의미로 상을 준 것이더군요. 서양식 조크라고나 할까요.

엔가젯이 삼성전자 윤부근 사장의 기조연설 키노트에 2011 CES 최고의 프레스 컨퍼런스 상을 수여한 것은 언뜻 보면 삼성을 최고라고 칭찬한 듯 보이지만, 실상 엔가젯이 말한 바는 이런 내용입니다. 

"우리가 꼽은 '베스트'는 삼성인데, 사실은 '베스트'라고 쓰고 '이게 뭐야?'로 읽어야 한다."

즉 키노트가 대체 무슨 말을 하는 건지 알 수가 없었다는 사실을 돌려서 말한 거죠.

그러면서 엔가젯은 뒤이어 제이콥과 윤부근의 등장을 두고 '동물 모자를 쓴 이 10살배기 게으름뱅이는 아귀가 맞지 않는 말을 외치며 무대 위를 뛰어다녔다. 그 와중에 삼성 사장 BK 윤은 "인류의 삶이야말로 우리의 최우선입니다"라며 경고했고...(후략)'라고 말했네요. 미국인인 그들도 삼성전자 반도체 공장 백혈병 피해자들을 알고 있는 걸까요? 솔직히 삼성전자 반도체 공장 백혈병 피해자(관련 포스트: http://mongu.net/641, 미디어몽구 )분들을 생각하면 인간이 삼성전자의 최우선순위 운운하는 게 우습기도 합니다만, 이번 포스트는 프레젠테이션에 대한 이야기니 일단 줄이겠습니다.

마지막으로 엔가젯은 CES 기조연설에 '참석한 기자들은 공짜로 받은 카라멜 팝콘을 들고 앞줄에 앉아서 누군가의 해석이 필요한 발레(동영상 보면 나오는 그 춤!)를 감상했다'며, '절대로 잊을 수 없는 발표가 아닐 수 없는 것이다'라고 칭찬하듯 비꼬았습니다. 아마도 뮤지컬을 도입한 게 재밌다기 보다 난삽하다고 생각한 사람이 꽤 많았나 봅니다. 뭔가 대단한척해서 베스트를 주긴 줬는데, 프레젠테이션으로서의 가치는 별로 없었다고 할 수 있겠네요.

어떻게 보면 엔가젯이란 청자의 입장에선 삼성은 이번 키노트에서 이런 실책을 저지른 셈인지도 모르겠습니다. 뜻밖의 행동을 하라는 것이 성공적인 프레젠테이션을 위한 방법 중에 하나이긴 합니다만, 너무 그쪽에만 신경을 쓴 나머지 상대를 설득한다는 프레젠테이션의 기본을 잊을 건 아닐까요? PT 자체를 만드는 데 엄청난 품을 들이는 낭비처럼 스토리텔링을 위한 스토리텔링이 되어버린 무리한 댄스 공연 도입이 무리수가 아니었나 싶습니다.

프레젠테이션의 가장 큰 단점은 준비하는 시간의 90퍼센트를 표나 슬라이드 같은 자료를 만드는 데 허비한다는 점이다. 그보다는 어떻게 하면 사람들에게 실제로 영향을 줄 수 있을까를 생각하는 데 중점을 두어야 하는 데 말이다. 목적이 아닌 수단에 사로잡히게 되는 것이다. 프레젠테이션을 통해 가능성을 제안하기 보다는 프레젠테이션 자체를 위한 프레젠테이션을 하는 것이다.

설득의스토리텔링 상세보기


엔가젯은 일주일 후에 이 '비꼼'의 쐐기를 박습니다. 
춤추는 장면만 가득한 위의 하이라이트 영상을 올리며 '거의 일 주일이 지났지만 아직도 우리는 와일드한(동물모자 쓴 아이와 이상한 춤 등을 빗댄 표현) 삼성의 CES 2011 발표를 제대로 파악하지 못한 상태다. 이 발표를 블로그에서 생중계했고, 쇼캐스트에서 이야기도 했고 또 이 발표를 CES에서 "최고"의 발표로 선정했던 건 분명히 우리가 맞다. 그렇지만 그런 우리라고 해도 발표 속 댄서들의 광기라든지, 예상할 수 없었던 순간이나, 미래소년 졸(Zoll)에 대해서 정확히 이해하기란 정말 힘든 일이다. 당신도 한번 직접 보면 우리의 상황을 이해할 수 있으리라고 본다. 삼성은 유튜브에 전체 발표를 6조각으로 나눠서 올려놓았다. (아래에 그 중 첫 발표를 가져다 놨다. http://www.engadget.com/2011/01/12/samsungs-crazy-ces-2011-keynote-the-highlight-reel/) 그 전체 내용을 우리가 짧게 편집해서 하이라이트로 만들어서 위에 올려뒀다. 진짜 가관이다. 정말이다.'란 멘트로 마무리하네요.

과유불급. 삼성의 발표는 쇼로서는 성공적이었을지 몰라도 삼성의 미래 가치와 신제품을 알리기 위한 프레젠테이션으로서는 가치가 거의 없다고 할 수 있겠군요. 이런 걸 보면 삼성의 키노트를 비꼬기 위해 일부러 상까지 준 게 아닐까 싶습니다.

이제 다음 달이면 미국에서 아카데미 시상식이 열립니다. 헐리우드에서 만든 수많은 영화 중 최고의 영화를 뽑는 시상식이죠. 하지만 아카데미 시상식 전날, 해마다 골든라즈베리시상식이 열린다는 사실을 혹시 아시나요? 아카데미상과는 반대로 한 해 동안 제작된 영화 중 최악의 영화, 최악의 배우에게 어떻게 이렇게 못날 수가 있느냐는 감탄(?)을 담아 상을 수여하는 시상식이랍니다. ^_^;;

엔가젯의 베스트 프레스 컨퍼런스로 선정한 삼성의 키노트. 2011 CES 골든라즈베리상 수상을 축하드립니다:p

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