설득의 세 가지 법칙과 스토리텔링의 힘

2011년 새해 복 많이 받으세요.^_^
새해를 맞이하여 여러분은 어떤 계획을 세우고 계신가요?
작심삼일의 선두주자 금연에서부터 자기계발, 연애, 재테크에 이르기까지 많은 생각을 하고 계시겠지요.
하지만 그런 계획을 실천하기가 생각만큼 쉽지 않은 게 사실입니다. 담배만 해도 그렇습니다.
지친 일상의 위로가 되어주는 담배를 단칼에 끊는다는 건 너무나도 힘든 일이죠. 현실적으로 생각하면 끊겠다는 의욕만 앞세워 며칠 시도했다가 실패하는 것보다는 하루에 피우는 담배양을 조금씩 줄여나가는 편이 훨씬 바람직합니다. 하지만 담배 피우는 남편을 둔 부인 입장에선 어디 마음이 그럴까요? 당장 담배를 끊지 않으면 용돈을 끊어버릴 기세로 몰아세우곤 하죠.
연애는 또 어떻습니까. 연애를 혼자서 하나요? 제 짝을 먼저 찾아야죠. 그러기 위해서는 사람을 많이 만나고 두루 이야기를 나눠봐야 할 텐데 그런 일이 쉽지 않습니다.

그렇습니다. 조그만 새해 계획 하나를 자기 뜻대로 조율하기 위해서도 배우자나 장차 짝이 될 상대를 '설득'해야 합니다. 하물며 새로운 직장의 면접이나 학교의 입학을 위한 면접시험을 앞둔 분들은 말할 것도 없겠죠. 자신이 그 직장이나 학교에 꼭 필요한 인재이며 도움이 될 만한 장점들을 가지고 있다고 면접관을 설득해야 합니다. 이 일생일대의 설득을 위해 과연 우리는 어떻게 해야 할까요?

우선 사람을 설득하려면 무엇이 필요한가를 알아야 합니다.

설득의 세 가지 법칙

누군가를 설득하고 싶다면 스스로에게 세 가지만 질문하면 된다.

(1) 내가 설득하고자 하는 사람에 대해 얼마나 알고 있는가?
(2) 상대방이 구체적으로 어떤 생각과 행동을 하길 바라는가?
(3) 내가 바라는 대로 상대방이 생각하고 행동하도록 하기 위해 어떤 이야기가 효과적일까?

설득의스토리텔링 지은이 이안 커러더스

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극한 상황인 전쟁에서도 적을 알고 나를 알면 백 번 싸워도 위태로운 상황에 빠지지 않는다고 했습니다. 일상에서의 설득도 마찬가지입니다. 상대가 추구하는 목표, 상대가 필요로 하는 것, 그리고 두려워하는 것이 무엇인지 알아야만 합니다. 이것이 상대를 설득하는 첫째 법칙입니다.

둘째 법칙은 뜻밖에 간과하기 쉬운 부분입니다. 스스로 무엇을 바라는지, 궁극적으로 무엇 때문에 상대를 설득하려고 하는지 구체적으로 알고 있어야 한다는 사실입니다. 그래야 실현 가능한 목표를 설정할 수 있기 때문이죠. 이를테면 이즈음에 직장에서 있을 연봉 협상이나 학교에 요구해야 하는 학점 정정 같은 문제가 있겠네요. 구체적이고 현실적인 목표치나 이유도 없이 무작정 연봉이나 학점을 올려달라고 우겨봐야 상대를 설득할 수 있을 리 만무합니다.

이 첫째 법칙과 둘째 법칙에 혼돈이 오면 아래와 같이 웃지 못할 사태에 봉착할 수도 있습니다.

한 미국 회사가 새롭게 부품 납품을 시작하게 된 일본 회사에게, 그들이 주문한 부품은 미국 회사의 엄격한 품질 기준인 99.9퍼센트 품질을 만족해야 적합하다고 알려 왔다. 일본 회사는 어리둥절했지만 그 조건을 따르기로 했다. 일본 회사는 999개의 완벽한 제품과 함께 한 개의 결함 있는 제품을 일부러 선적했다. 그리고는 다음과 같은 메모를 첨부했다.
 
‘귀사에서 어떤 이유로 0.1%의 결함을 원하시는지는 알 수 없지만, 우리는 지시 사항을 준수하게 되어 기쁘게 생각합니다.’

설득의스토리텔링 지은이 이안 커러더스

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미국과 일본 회사는 상대가 어떤 사람인지에 대해서 서로 잘 몰랐고, 궁극적으로 무엇을 바라는지 파악하는 데 실패한 셈입니다. 그렇다면 이런 웃지 못할 사태가 일어나는 일을 막고 자신이 바라는 대로 상대방이 생각하고 행동하도록 하려면 어떤 이야기가 효과적일까요?

이야기는 설득이란 마차를 끄는 말이다.

설득은 그 말이 맞는지도 중요하지만, 그보다 더 중요한 사실은 그 말을 상대가 쉽게 받아들일 수 있도록 얘기했느냐입니다. 설득은 기본적으로 상대의 방어적인 태도를 누그러뜨리는 일부터 시작하니까요. 이때 가장 많이 사용하는 방법이 예시, 즉 이야기입니다.

이야기의 힘이 강력하다면 그만큼 목적지에 빨리 도착할 수 있습니다.

예를 들어 '권력과 부, 그리고 법률적 지식이 없는 약자는 흔히 가진 자들에게 이용당하기 쉬우므로, 그들의 권리는 보장되어야 한다'라는 주장을 하고 싶다고 합시다. 혼자서 하기 어려운 일이니 사람들을 설득해야겠죠. 하지만 딱딱한 말을 일방적으로 떠들어봐야 호응을 얻기 힘듭니다.

하지만 이때 줄리아 로버츠가 주연을 맡았던 영화 <에린 브로코비치>를 보여주면 어떨까요? 이 영화는 실화를 근거로 제작되었습니다. 약자의 권리를 찾아주려고 끈질기게 싸우면서 자신의 영혼과 자존심을 지키려 안간힘을 쓰는 주인공을 보면서 여러분이 설득하려는 상대는 자기 안에 잠자고 있던 양심에 자극을 받아 자연스레 감정이입을 하고 주인공과 자신을 동일시하기 시작할 겁니다. 영화가 끝나면 그녀의 행동이 준 감동에 대해 대화를 나눌 수도 있겠지요. 그때부터는 애써 약자의 권리를 보장해야 한다고 딱딱한 소릴 늘어놓지 않아도 여러분의 의견에 쉽게 동조하는 사람이 생기기 시작할 것입니다. 완전히 설득하지 못했더라도 평소 자신들이 했던 행동을 다시 한 번 돌아보는 계기가 되겠지요.

사람들에게 영향을 미치는 방법은 다양하다. 구슬릴 수도 있고, 아부할 수도 있고, 심지어 위협할 수도 있다. 그러나 가장 강력하고 효과적인 방법은 하는 일의 결과가 어떻게 달라질 수 있는지 그들 스스로 상상할 수 있게 이끄는 것이다.

설득의스토리텔링 지은이 이안 커러더스

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성인의 머리는 이미 꽉 차 있기 때문에 억지로 새로운 정보를 쑤셔 넣으려고 하기보다는 그 사람의 머릿속에 이미 자리 잡고 있는 사실을 이용하는 편이 좋습니다. 그것을 이끌어 내는 실마리가 곧 이야기입니다. 이야기는 일방적인 설교가 아니라 상대방을 원하는 방향으로 안내하는 지름길인 셈이지요. 이야기는 영화나 책 같은 간접 경험의 스토리텔링을 통해서 전달할 수 있을 뿐 아니라 직접적인 경험을 통해서도 전달할 수도 있습니다. 다소 위험부담이 있지만 설득의 법칙에서 말씀드렸던 것처럼 상대와 자신을 정확히 파악하고 있다면 이것만큼 즉효인 방법도 없지요.

1970년대 영국 철도의 광고를 따내기 위해 열을 올린 한 광고대행사가 기발한 프리젠테이션을 준비했다. 영국 철도회사 직원들이 그 광고대행사의 호화로운 런던 사무실에 도착했는데, 안내데스크는 어수선했고 아무도 없었다. 가끔 직원들이 지나쳐갔지만 그들이 도움을 청하는 말에 퉁명스럽게 대답할 뿐이었다. 30분가량 지난 후에 스피커에서 갈라지는 소리로 “영국 철도에서 오신 분들은 2층에 있는 2번 회의실로 와 주십시오.” 하는 소리가 들렸다. 짜증이 날 대로 난 철도회사 손님들이 회의실에 도착했고, 광고회사 대표가 나와 말했다. “안녕하세요. 지금 당신이 느끼는 이 기분이 당신 철도회사 고객들이 느끼는 기분입니다.”

설득의스토리텔링 지은이 이안 커러더스

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설득은 경청에서부터 시작한다

다양한 이야기를 자신의 것으로 받아들여 적재적소에 쓰기 위해서는 사실 아주 많은 간접경험과 직접경험이 필요합니다. 그리고 이를 통해 자기 자신을 잘 파악하는 일이 중요하죠. 이야기는 우리가 지켜야 할 신념이 담겨 있을 때 힘을 발휘하는데, 신념은 자기에게 가장 중요한 가치가 무엇인지 아는 사람에게만 허락되기 때문입니다.

설득의 모든 비밀을 알고 있었던 것인지 남북전쟁에서 노예를 해방하고 미국을 재통합해낸 링컨 대통령은 이런 말을 했다고 합니다.

내가 다른 사람을 설득할 준비를 할 때 나는 내가 말하고자 하는 것이 무엇인지와 나 자신에 대해 생각하는데 시간의 1/3을 보내고, 상대가 말하려는 것이 무엇일까, 상대에 대해 생각하는데 나머지 2/3을 보낸다. - 에이브러햄 링컨

사람이 귀는 두 개인데 입은 하나만 달린 건 더 많이 경청하고 말할 때는 신중하라는 의미라고 합니다. 경청하는 귀와 사람들이 공감할 수 있는 이야기를 할 수 있는 입이라면 더는 설득에 어려움을 겪을 일이 없지 않을까 싶네요. 그런 의미에서 새해 계획으로 여러분의 이야기를 만들기 위한 간접경험을 쌓는 독서를 생각해 보심은 어떠신가요?